Obsługa kelnerska ma kolosalne znaczenie w osiąganiu wyników sprzedażowych w restauracji. O ile doświadczenie zawodowe jest tym, co można nabyć, o tyle odpowiednie cechy charakteru determinują to, czy dana osoba sprawdzi się na stanowisku kelnera. Manager restauracji może realnie wpływać na wzrost jakości obsługi. Począwszy od etapu rekrutacji, po modyfikacje dotyczące serwisu, a także odpowiednią motywację jest w stanie stworzyć dobry zespół, który przyciągnie klientów.
Profesjonalna obsługa kelnerska w najlepszych restauracjach powinna być przede wszystkim podporządkowana oraz otwarta na samodoskonalenie się. Nie oznacza to bynajmniej autorytarnego managera i potulnych pracowników. Wspólne opracowywanie najlepszych metod obsługi jest jak najbardziej pożądane, ale to manager decyduje o tym, jakie rozwiązania ostatecznie wprowadzić. Co zrobić, by polepszyć jakość obsługi w restauracji?
POZIOM REKRUTACJI
Manager restauracji powinien uczestniczyć w spotkaniu rekrutacyjnym. Jest on bliżej pracowników niż właściciel lokalu i może ocenić, czy dana osoba będzie pasowała do wymogów oraz zespołu.
Szczególną uwagę należy zwrócić na punktualność, schludność oraz mowę ciała i poprawność językową. Zbytnia nerwowość, nadmierna gestykulacja lub niepoprawna wymowa nie działają na korzyść starającego się o posadę.
Doświadczenie jest również istotne. Im większą renomę ma lokal, tym bardziej liczy się doświadczenie.
Znajomość języków obcych może pomóc. Przy terenach granicznych, odpowiednia znajomość rosyjskiego czy niemieckiego będzie niezbędna. Język angielski jest absolutną podstawą, szczególnie, gdy jest to restauracja hotelowa.
Nowego pracownika nie możemy dopuścić do pracy z klientem, dopóki nie oswoi się z menu. Nowy kelner powinien dostać do domu opis dań wraz z cennikiem i niezbędnymi wyjaśnieniami obcych zwrotów. W trakcie nauki karty menu, musi zapoznać się też ze standardami obsługi. Profesjonalna obsługa kelnerska z niedouczonym pracownikiem straci na wiarygodności. Stali klienci wyłapują różnego rodzaju niedoskonałości, nowi natomiast mogą mieć błędną opinię na temat lokalu, gdy obsłuży ich niepewny siebie i nieudolny kelner.
Kiedy nowy pracownik ma doświadczenie i szybko się uczy, nic nie stoi na przeszkodzie, by zaczął obsługiwać gości.
SERWOWANIE DAŃ
Na jakość obsługi w restauracji wpływa styl serwowania. Najpopularniejsza jest talerzówka. Gotowe dania są stawiane przed klientem. Taka forma sprawdza się na dużych weselach lub innych imprezach o charakterze masowym. Lepsza jest poprawna talerzówka niż nieudolny serwis francuski, czy angielski. Profesjonalna obsługa kelnerska świetnie poradzi sobie z tym zadaniem, ale odpowiednie szkolenie może pomóc także mniej doświadczonym.
Warto wprowadzić urozmaicone style serwowania dań. Pamiętajmy, że, np. styl angielski wymaga serwowania ze stolika pomocniczego. W tym przypadku pożądana będzie nienaganna prezencja i wysokie zdolności manualne. Kiedy mamy w obsadzie niezbyt doświadczonych kelnerów, ale też i kilku mocnych, możemy styl angielski lub francuski wprowadzić na bankietach. Wówczas manager restauracji ma możliwość zaplanowania, kto obsłuży bankiet. Wiadomo, że w tym wypadku postawi na doświadczonego pracownika, którego serwis podniesie renomę lokalu.
Gdy mamy dojrzałą i profesjonalną kadrę, serwowanie z półmiska, czyli styl francuski możemy wprowadzić jako stały element. Jedno danie z karty może być podawane właśnie w ten sposób. Po częstotliwości zamawiania dania, zorientujemy się, czy jest ono popularne. Gdy będzie za drogie, istnieje ryzyko, że nie będzie często serwowane, dlatego najlepiej wziąć pod uwagę potrawę nieco tylko powyżej średniej.
Manager restauracji powinien poprosić obsługę, aby opowiedziała o wrażeniach gości na temat tego serwisu. Francuski styl podawania dań jest nie tylko elegancki, ale i działa pozytywnie na gości. Klienci czują się docenieni, gdy kelner osobiście nakłada danie. Pamiętajmy, że taki serwis wymaga czasu i absorbuje uwagę kelnera nieco dłużej niż w przypadku popularnej talerzówki.
INNE METODY, KTÓRE PODNOSZĄ JAKOŚĆ OBSŁUGI W RESTAURACJI
-Możemy także wprowadzić obsługę synchroniczną. Taki rodzaj serwisu dobrze wygląda przy okrągłych stolikach i jest niezwykle efektowny przy małej liczbie gości.
-Elegancki, jednolity strój oraz ciche, niestukające obuwie, a także powściągliwość w epatowaniu biżuterią przez obsługę.
-Szkolenia wewnętrzne i zewnętrzne dla kelnerów.
-Mała rotacja, która pozwoli na współpracę pomiędzy zatrudnionymi i doskonalenie umiejętności pojedynczych pracowników.
-Kiedy na sali jest komplet gości, trudno o przerwę dla kelnera. Mimo wszystko należy zadbać, o to by pracownik miał czas na obiad oraz skorzystanie z toalety. Nie ma nic gorszego niż głodny kelner, który oczami pożera dania klientów.
-Na jednego kelnera musi przypadać około 10 osób do obsługi. Większa ilość spowolni pracę, czas oczekiwania na dania wydłuży się. Biegający kelner nie jest wizytówką dobrej restauracji i wprowadza chaos.
-Płynne bonowanie dań i ścisła współpraca z kuchnią.
-Zmiana zastawy i obrusów musi nastąpić natychmiast po odejściu gości od stolika, aby był on wolny w razie napływu nowych klientów. W razie zajęcia stolika, który nie został posprzątany, wymiana obrusu musi się odbyć z zachowaniem standardów.
MOTYWACJA PRACOWNIKÓW I ROZMOWY INDYWIDUALNE
Nie uda się zbudować profesjonalnego zespołu bez odpowiedniej motywacji finansowej. Najniższa krajowa i umowa o dzieło przyciągną do lokalu studentów i ludzi niezwiązanych z branżą, którzy długo nie zagrzeją miejsca w restauracji. Przekłada się to na dużą rotację i spadek jakości serwisu.
Umowa o pracę i dobre wynagrodzenie sprawią, że kelner będzie chciał pracować i uczęszczać na szkolenia.
Systemy oparte na współzawodnictwie nie zawsze działają. Wypłata uzależniona od sprzedaży wzbudza zawiść i zazdrość współpracowników. Aby wynagrodzić wysiłek włożony w sprzedaż i zadowolenie klientów, manager restauracji może przygotować w porozumieniu z właścicielem bony podarunkowe lub karnety. Taka forma motywacyjna podnosi jakość obsługi w restauracji, szczególnie, gdy co jakiś czas jest nagradzany inny kelner.
Napiwki nie powinny być dzielone wspólnie, po równo dla każdego. Takie rozwiązanie sprawdzi się w pizzerii, natomiast w restauracji kelner zarabia swoją charyzmą, zaangażowaniem i wiedzą. Dlatego zmuszanie obsługi do podziału jest nietaktem. Dzielenie napiwków z kuchnią jest zupełnie odrębnym tematem.
Rozmowy indywidualne pozwolą nawiązać więź z pracownikiem. Nawet najbardziej profesjonalna obsługa kelnerska może wymagać drobnych poprawek. Osoby nie przyjmujące konstruktywnej krytyki nie powinny znaleźć się w zespole.
Rozmowa powinna mieć przyjazny charakter, ale nie wolno się za bardzo spoufalać, ponieważ cierpi na tym autorytet kadry kierowniczej.
Jakość obsługi w restauracji ma ogromne znaczenie. Wyjście obronną ręką z opresji jest możliwe, o czym przekonał się pewien manager restauracji w Londynie. Gdy kelnerka przez pomyłkę otworzyła wino warte około 22 tysięcy złotych i dała je klientowi, manager restauracji ogłosił ten fakt na Facebooku. Wszystko było okraszone humorem, a kelnerka nie poniosła konsekwencji. W efekcie do restauracji napływały tłumy gości, proszących o to, aby obsłużyła ich,,pechowa” kelnerka.
Dobry manager potrafi zbudować nie tylko solidny team, ale wie również jak wyjść z twarzą wobec sytuacji, które zdarzają się wskutek pomyłki czy niewiedzy.
Nawet najpiękniejsze zdjęcia na Instagramie czy przemyślany PR nie zrobią tego co profesjonalna obsługa kelnerska. Dobry, zgrany zespół, który chce się uczyć i doskonalić w zawodzie musi mieć nie tylko motywację, ale i uważnego managera, który będzie umiał ich poprowadzić. Takie podejście przyniesie realne korzyści w postaci zwiększonego zainteresowania lokalem i wysoką sprzedażą.
Najnowsze komentarze